2月25日，保监会发布 《人身保险业务基本服务规定》，全面规范开展人身险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。 《服务规定》将于5月1日起正式实施。

《人身保险业务基本服务规定》是首部设定全国人身险服务统一标准的部门规章，划定了人身险基本服务的底线，包括统一和规范人身险服务活动、提升人身险业务服务水平以及强化保险公司在提升服务方面的责任等。

对于诟病较为集中的寿险销售误导， 《服务规定》从销售前、销售中和销售后3个阶段进行规范――销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度；销售中，销售人员应在提供投保单时附上格式条款，并提示保险产品的特点和风险；销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过1年的新单业务进行回访，确保回访对销售质量的有效控制。

同样，为了解决 “理赔难”的顽疾，保监会对理赔的主要程序和时限做出明确规定。如客户需要对投保和保全资料进行补正的，保险公司要在收到相关资料之日起5个工作日内一次性告知投保人或申请人，避免客户来回奔波。对于委托领取保险金额超过1000元的业务，要求将办理结果通知投保人、被保险人、受益人本人，确保权利人利益不受侵害。
保险公司对索赔进行核定的时限也被严格要求，并规范拒赔、保险金给付等程序。如无约定，一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。

此外，为了保证投保人能够通过电话获得便捷服务， 《服务规定》从多方面规范了电话服务。
一是要求公布服务电话，代理人要告知投保人所代理保险公司的服务电话。
二是明确了服务电话至少包括咨询、接报案和投诉等功能。
三是要求保险公司实现24小时电话服务，其中工作日人工电话服务时间不少于8小时。为确保电话服务不流于形式， 《服务规定》要求保险公司对电话服务建立来电事项的记录和处制度，便于追踪客户致电事项的办理落实情况。

近年来，保监会强调要把 “保护被保险人利益”放在更突出的位置，要求保险公司不断改善服务质量，并在保护被保险人利益方面先后制定了一系列规定，如 《投保提示制度》、《人身险新型产品信息披露办法》等。

保监会相关人士表示，针对寿险行业服务存在的问题，部分省市保监局已经先后探索在本辖区内建立相关制度，弥补现有规范的不足。但由于同一制度在各地标准不一，增加了保险公司为适应各地监管政策需付出的成本，这使保险公司难以建立统一集中的服务模式和标准，不利于公司服务水平的提高。如今按照新制定的全国一盘棋的最低标准，可以以此进行检查和处罚，确保法规落实到位。

又讯 针对目前保险机构擅自变更报批报备条款费率比较严重的现象，保监会日前修订并发布 《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》，明确规定保险条款和保险费率审批、备案的具体办法，违反规定的条款和费率将责令停止使用，限期修改；情节严重的，可以在一定期限内禁止申报新的保险条款和保险费率，并予以罚款。
对于区域性产品的管理， 《管理办法》规定由总公司直接向保监会进行备案。一方面，由总公司统一进行产品开发和报批报备，有利于强化对法人机构的监管，防止保险机构在区域性产品中通过扩展条款、特别约定、随意调节费率等方式扰乱市场秩序，侵害投保人和被保险人利益；另一方面，由保监会统一受理产品审批备案，能集中力量对区域性产品的合法性、规范性及费率精算等进行审核。

保监会相关负责人指出，今后保险条款和费率的审批备案，将与公司的管理水平、防风险能力、偿付能力状况相挂钩。 《管理办法》要求保险公司加强管理，建立内控问责机制。法律责任人或精算责任人如违反规定，将由保监会责令改正并可要求其提交书面检查；两年内两次违反规定的，将撤销其任职资格。